Hoe schriftelijk communiceren niet moet

November 9, 2010 · Posted in broodschrijver 

Hoe communiceren NIET moet. Er ligt vanochtend een briefje in de bus van een aannemingsbedrijf dat in mijn gemeente rioleringswerkzaamheden verricht. Mijn straat wordt vijf weken lang als doorgang gebruikt om materiaal en rioolbuizen af en aan te voeren met een shovel.

In de brief die komt nadat het bedrijf al ruim een dag bezig is (dus van een klantvriendelijke vooraankondiging is geen sprake) wordt verzocht om de straat vrij te houden van ‘auto’s en andere obstakels’.

Zoals je ziet is deze brief geheel en al vanuit het oogpunt van de opsteller geschreven. Niet vanuit de ontvanger. Voor de shovels zijn auto’s obstakels; voor de bewoners zijn auto’s uiteraard geen obstakels maar belangrijke, soms zelfs noodzakelijke gebruiksartikelen.

Voor een bewoner van mijn straat met een zware lichamelijke handicap is het niet mogen parkeren voor zijn deur een onmogelijke opgave. Omdat de brief pas afgeleverd wordt als de werkzaamheden al aan de gang zijn, heeft hij geen voorzorgmaatregelen kunnen nemen en is hij vijf weken aan huis gebonden.

Wat kun je hiervan leren? Communiceer altijd vanuit de klant. Anticipeer op wat voor hem of haar vervelend is, en ga daarop in. Bied je excuses aan voor overlast en denk mee over oplossingen. En vooral: Informeer tijdig! Dat is dus niet als de overlast al meer dan een dag aan de gang is..

Tags:

Comments

Comments are closed.

  • Meta